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名刺渡し（ご挨拶）→アイスブレイクのあとは本格的なヒアリングに入っていきます。皆さんのほとんどが、お客様が記入されたアンケートを基にヒアリングをされていると思います。ではお客様の何を聞くことがヒアリングなのでしょう？来館動機・希望日時・招待人数・決定重視事項・下見予定の競合先？？？　そうですね。その情報もとても重要です。ただ、その答えは既にアンケートに答えが書いてあります。プランナーがヒアリングすべきはその答えの理由です。「なぜ、その日時を希望するのか？」「なぜ、その項目を重視するのか？」「なぜ、その施設を見学しようと思ったのか？」などなど。理由を掘り下げることによってお客様の裏に隠れていた本当の希望が見えてきます。

ですから、アンケートをベースにヒアリングする場合は絶対にアンケートの順番で話したり、チラチラアンケートを見ながらのヒアリングはやめましょう！お客様は事情聴取されている感覚に陥ります。

また、「聞き上手は褒め上手」。お客様をどんどん褒めて裏に隠れた本当の希望やイメージを聞き出してください。